Asiakaslähtöisyys yrityksen arjessa
Asiakkaat ovat yksi tärkeimmistä yrityksen sidosryhmistä ja luonnollisesti perimmäinen syy yrityksen liiketoiminnalle. Asiakaslähtöisyyden merkitystä yrityksen liiketoiminnassa ei sovikaan vähätellä, etenkään kilpailun kiristyessä. Kun yritys aidosti suunnittelee liiketoimintansa asiakkaita ja heidän tarpeitaan varten, on yrityksen menestyksellä ja tulevaisuudella hyvä kivijalka. Tänä päivänä asiakaslähtöisyyden tulisikin olla yrityksessä itsestäänselvyys.
Asiakaslähtöisyys on useasti se kilpailuetu, joka yhdistää menestyviä yrityksiä. Sen merkitys on vain kasvanut, sillä nykyisin asiakkaalla on mahdollisuus valita samat tuotteet tai palvelut useamman tarjoajan joukosta jopa maailmanlaajuisesti. Pelkkien tuotteiden avulla on tänä päivänä hyvin hankalaa erottua kilpailijoista edukseen. Digitalisaation ansioista asiakkailla on enemmän tietoa käytettävissään kuin koskaan aiemmin, lisäksi tuotteiden ja palveluiden vertailu on varsin helppoa.
Asiakaslähtöisesti toimivan yrityksen asiakkaat ovat todennäköisemmin tyytyväisiä ja päätyvät asioimaan yrityksessä sen kilpailijoiden sijaan. Tämän vuoksi asiakaslähtöisyyteen kannattaa panostaa ja huolehtia siitä, että se on aidosti läsnä kaikessa yrityksen toiminnassa.
Sisältö:
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisyyden merkitys liiketoiminnassa
Asiakastuntemus avainasemassa
Asiakaslähtöisyys on yrityksen arjen prosessi
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisen yrityksen toiminnan perusta on asiakkaissa ja heidän tarpeissaan. Asiakaslähtöisessä yrityksessä tuotteita tai palveluita tarkastellaan ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta sen sijaan että keskitytään pelkästään omaan liiketoimintaan ja organisaatioon. Yksinkertaisesti sanottuna yrityksen koko liiketoiminnan lähtökohta on asiakas. Asiakaslähtöinen yritys pohtii mikä on asiakkaan etu tai miten asiakas saa parhaan mahdollisen hyödyn itselleen. Tätä kautta myös yrityksen liiketoiminta hyötyy.
Asiakas on siis liiketoiminnan keskiössä ja tarkoituksenmukaista on, että kaikki yrityksen toiminnat tähtäävät hyvään asiakaskokemukseen. Yrityksen toimintoja rakennettaessa otetaan huomioon se, miten asiakas haluaa yrityksen kanssa asioida, mihin suuntaan tuotekehitystä viedään ja minkälaisia tuotteita tai palveluita asiakas tarvitsee.
Asiakaslähtöisyyden merkitys liiketoiminnassa
Asiakaslähtöisyydellä voidaan saavuttaa liiketoiminnassa monia etuja, joilla voi olla suuri merkitys yrityksen menestykseen. Aina asiakaslähtöisyys ei ole aina ollut lähtökohtana: Hyvien taloudellisten vuosien aikana asiakasnäkökulma on jäänyt jalkoihin, kun kysyntää on riittänyt ja yritykset ovat menestyneet muutenkin. Ottamalla asiakkaan liiketoiminnan keskiöön, voi yritys saada toimintaansa monia hyötyjä.
Liiketoiminta vastaa kysyntään
Kun liiketoiminnassa panostetaan asiakkaaseen ja asiakkaan tarpeisiin vastaamiseen, voi yritys tuottaa asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluita tai tuotteita. Toisin sanoen yrityksen liiketoiminta vastaa markkinoiden kysyntään.
Asiakaslähtöisellä liiketoimintamallilla toimiva yritys kykenee todennäköisimmin vastaamaan myös markkinoiden uusiin tarpeisiin paremmin kuin yritys, jossa esimerkiksi tekninen ratkaisu on toiminnan kärkenä. Uusien tarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen ovat tärkeitä kilpailutekijöitä yritykselle.
Mikäli yritys pystyy vastaamaan uuteen asiakastarpeeseen ensimmäisenä toimialallaan, voi yritys luoda menestystarinan itselleen.
Sitoutuneet asiakkaat
Asiakaslähtöisen yrityksen asiakkaat ovat usein sitoutuneita yritykseen ja sen brändiin. Tyytyväiset asiakkaat ovat valmiimpia kanta-asiakkaiksi ja näin ollen uusasiakashankinnan tarve vähenee. Nykyisille asiakkaiden saaminen ostoksille on huomattavasti edullisempaa kuin uusien asiakkaiden houkutteleminen.
Asiakasymmärrys auttaa yritystä sitouttamaan asiakkaat yritykseensä, sillä tyytyväinen asiakas ei aktiivisesti etsi vaihtoehtoa. Asiakaslähtöisyydellä on mahdollista vaikuttaa myös asiakkaiden haluun maksaa saamastaan tuotteesta tai palvelusta.
Tuotekehitys oikeaan suuntaan
Asiakkaita kuuntelemalla voi varmistaa sen, että tuotekehitys kulkee asiakkaiden toivomaan suuntaan. Toisin sanoen yrityksen tuote- tai palveluvalikoima tuottaa asiakkaille arvoa ja on sellainen, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan. Näin resursseja ei kulu sellaiseen kehitystyöhön, joka ei ole merkityksellistä.
Asiakastuntemus avainasemassa
Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen edellyttää asiakkaan ottamista strategian ytimeen ja yrityksen toiminnot tulisi suunnitella asiakkaan näkökulmasta. Asiakaslähtöisyys edellyttää sitä, että yritys tuntee asiakkaansa ja ymmärtää asiakkaiden tarpeet. Mitä paremmin yritys tuntee asiakkaansa, sitä vankempi pohja on mahdollista rakentaa asiakaslähtöiselle liiketoiminnalle.
Asiakastuntemusta on myös syytä päivittää aika ajoin, esimerkiksi asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut viimeisen parin vuoden aikana valtavasti. Kun asiakaslähtöisyyttä haluaa lisätä, kannattaa ensimmäisenä varmistaa, että asiakastuntemus on ajan tasalla.
Asiakaslähtöisyys on yrityksen arjen prosessi
Olennainen osa asiakaslähtöisyyttä on asiakkaan kuunteleminen sekä toiveiden ja palautteiden huomioon ottaminen yrityksen toiminnassa. Asiakaslähtöisyyttä voi siis helposti lisätä kuuntelemalla asiakasta. Tarkoituksenmukaista on ymmärtää mitä asiakas tarvitsee, miten asiakas haluaa asioida ja miten yritys voisi tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Pienilläkin teoilla on mahdollista parantaa asiakaskokemusta.
Asiakaslähtöisyyttä tulee myös ylläpitää aktiivisesti, sillä maailma muuttuu ympärillämme. Asiakaskokemus kertoo siitä, miten yritys on asiakaslähtöisyydessään onnistunut ja miten asiakas kokee yrityksen toiminnan. Vain asiakaskokemuksella on merkitystä asiakaslähtöisessä toiminnassa.
Hyvä asiakaskokemus puolestaan edellyttää sitä, että yritys myös lunastaa antamansa asiakaslupaukset kerta toisensa jälkeen. Yrityksen tulisikin huolehtia riittävistä resursseista, jotta asiakkaalle luvatut asiat voidaan aina toteuttaa.
